誰能想到，如今的AI客服已經進化到了新的高度——不僅能幫商家省錢、省人力，更能夠幫商家賺錢、做實事。

隨著阿里全新的智能客服產品“AI店小蜜”正式發布，AI客服徹底不一樣了。如果說曾經的AI客服還只是“應答工具”，那么今天的AI店小蜜已是深度嵌入商品推薦、訂單轉化、復購激活與用戶洞察的生意增長引擎。

我們從首批嘗試了AI店小蜜的商家處了解到，他們已經率先嘗到了甜頭，甚至借此撬動了全新的生意增長機會。

AI店小蜜正式發布，能幫商家賺錢的客服Agent

“沒有店小蜜之前，我們真的是人海戰術”。

奧康客戶服務部的林晶晶在提到店小蜜時，多次由衷地感慨道。

作為一個在客服崗位深耕十余年的“老兵”，她親眼見證過凌晨還在逐條回復咨詢的團隊。每逢大促，即使已經招聘了上百臨時客服，從早上八點半干到凌晨一兩點，第二天上班時未回復的消息依然堆積如山。

轉機出現在2017年奧康接入店小蜜之后，原本只是想解決客服下班以后的工作量，沒想到店小蜜上線之后，咨詢成交量直接翻倍。這也讓林晶晶下定決心，用店小蜜用了整整9年，將重復煩瑣的問題都交給了機器人，效率和服務質量都出現了顯著提升。

如今，最新的AI店小蜜上線后，奧康第一時間選擇接入，林晶晶也收獲了更多驚喜。最讓她驚訝的是，“AI居然比人還會賣貨”。

至今仍有不少事讓林晶晶記憶猶新：此前有位消費者對客服說“你不給我改地址，我就退貨”，而店小蜜直接明確提出可以幫忙改地址，立馬就促成了訂單；還有一次，消費者覺得鞋后跟有些磨腳，想要解決方案。店小蜜讓對方提供照片后，提出可以為其郵寄磨腳貼，不僅解決了問題，還收獲了好評。

截至目前，在AI店小蜜的幫助下，奧康的客服團隊節省了50%的人力，同時問題解決率從70%提升至80%，用戶滿意度更是從90%提升至96%以上。

在大促時，AI店小蜜帶來的變化更為明顯，不僅團隊再也不用加班了，而且店小蜜的轉化率還比純人工高了4個百分點，復購率也提升了2個百分點。

“如果商家朋友們希望客服從人海戰走向智能戰，AI店小蜜既可以提高效率，又可以降低成本，何樂而不為呢？”林晶晶直言。

我們看到，以往的大促和旺季，很多像奧康一樣的商家幾乎都是“全員客服”，拼命加班、咬著牙熬下去，這也讓不少商家選擇使用AI客服減負。但曾經的AI客服也存在一些局限性，比如語義理解能力有限、缺乏情緒識別能力、知識庫維護成本高等問題。

在這背后，主要是因為如今市面上的AI客服雖然很多，但最多只是在部分環節使用了大模型，AI店小蜜則是行業首個將大模型覆蓋售前售后全鏈路、真正具備辦事能力的客服Agent。

據淘天集團客戶運營部負責人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構建，依托淘寶超大交易數據，并針對不同行業及電商場景進行了垂域微調與多模態能力升級，懂行業，懂規則，也更懂用戶。

如果說以前的AI客服只能作為“成本優化工具”，是救火中心，那么AI店小蜜已躍升為“收入增長引擎”，是用戶運營中心，完全超脫了傳統客服的概念。

AI時代，對于商家們來說，應該有一個更清晰的判斷，AI客服已經不再是只會被動應答的機器，而是一位“數字員工”——能輔助人工客服，更能獨立完成任務，為店鋪創造源源不斷的收益。

從“會聊天”到“能辦事”，全場景托管給AI

如今很多商家其實都已經意識到，僅靠人工客服已難以應對流量高峰與用戶日益增長的個性化需求，且對商品和用戶的理解深度可能存在不足。

很多時候，人工客服只能看到聊天數據，并據此猜測用戶的需求。在這樣的背景下，大促等旺季，以及難以照顧到的凌晨等時段，商家即使不惜成本堆砌人力，也很難做到深度服務用戶。

而AI店小蜜的價值就在于，它能夠全天候在線的同時，還能直接轉化為生產力，切實解決問題。

一方面，AI店小蜜可以輔助人工客服更好地處理復雜咨詢。

當人工客服遇到棘手問題只能靠“猜”時，店小蜜則能夠根據用戶軌跡和偏好，“看到”其實際需求，包括消費者購物決策的猶豫點、轉化時機等等，并通過卡片將這些信號告知人工客服，并提供精準的話術建議與實時決策支持。

換而言之，AI店小蜜能夠以“數字員工”的身份深度協同真人，可自主調用連帶推薦、缺貨推薦、精準催付、多模態識圖等工具，協同促轉化。

官方披露的數據顯示，在“AI+人”協作下，AI能回答超過80%的問題，并主動提供服務，以促成交易；而針對商家最在意的高值訂單，AI會向人工客服提供決策信息、促單建議，助力訂單轉化。該模式下，無論是白天還是夜間，詢單轉化已經全時段超越純人工。

森馬服飾客服中心業務負責人杜若就表示，他們專門為此設置了三層分工策略：由店小蜜完全接待的、由人工專門接待的，以及由兩者協同處理的，確保每個環節精準匹配用戶需求與服務能力。

通過人機協同、明確分工，AI并不是在取代人工客服，而是為其提供核心助力，持續提升客服的價值，讓用戶流量得到最大轉化。

另一方面，真正“會辦事”的AI店小蜜，還實現了從“被動響應”到“主動服務”的躍遷，能夠主動發起服務、解決問題。

母嬰品牌十月結晶的服務團隊負責人秦現洋對此就深有感觸：“看到每一筆自動成交，心里就兩個字——踏實?！?/p>

由于品類的特殊性，十月結晶常常會收到一些新手爸媽在凌晨的焦急咨詢：紙尿褲尺碼怎么選？待產包夠不夠？材質安全嗎？什么時候能發貨？

問題瑣碎，但又急切。以往的十月結晶面對這些咨詢只能是有心無力，無法及時響應，客服人力也難以覆蓋夜間高峰。

“最讓我們難受的并不是累，而是當客服因為沒辦法秒回，或者說回答不夠完美的時候，那種愧疚感。因為每一個問題的背后都是一個焦慮的消費者。”秦現洋直言。

但隨著其接入AI店小蜜，這些原本大概率流失的訂單，如今很多都被穩穩地承接住了。

據了解，AI店小蜜售前導購能力全面升級后，掌握了多模態識圖、智能連帶推薦、缺貨推薦、精準催付等一系列“促轉化”能力，內測商家平均詢單轉化率提升10%；售后辦事能力升級后，打通平臺內及三方服務商系統，既能自動化處理退差價、改SKU、催發貨等復雜流程，也能精準識別用戶情緒和意圖，與用戶多輪溝通挽回訂單，內測商家平均挽單成功率超過20%。

像是以前十月結晶的客戶問“待產包夠不夠”，智能客服只會回復一條商品鏈接，但如今的AI店小蜜會順著問預產期，并結合季節推薦新生兒服飾或護理用品。同時，店小蜜還會根據消費者的分享給出暖心的回復，比如“祝您生產順利”“注意休息”“讓寶寶健康成長”等等。

很多時候，決定用戶是否下單的，不是冷冰冰的功能或參數，而是細節之中流淌的溫度與信任。

最直觀的作證就是，自從十月結晶接入了AI店小蜜，轉人工率直接下降了50%-60%，客服團隊得以從重復性咨詢中解放，將精力聚焦于更復雜、更需求專業度的服務場景。

此前十月結晶也曾面臨過同行的質疑，認為他們用AI客服只是跟風?！爱斂吹轿覀冏稍兞勘┰?，但成交轉化并沒有影響的時候，他們才明白——這不僅僅是提效，而是把服務變成了實打實的生意增量?！鼻噩F洋有些驕傲地說道。

“AI+人”：未來客服的標準答案

透過商家們的分享可以看到，AI店小蜜不僅把客服從重復機械的工作中解放出來，更是讓服務質量和用戶滿意度實現了同步提升，能夠及時、全天候實打實地解決用戶問題。

在AI店小蜜幫商家促成潛在訂單成交的背后，它不僅做到了人工客服能做的事，有些時候甚至做得更好，就像是一個懂用戶、高情商，且情緒穩定的客服。

就像奧康的林晶晶所說，“AI的心態永遠不會崩”。當人工客服還有可能受不了難纏的客戶，甚至“回懟”招致差評時，AI店小蜜這樣的客服Agent則能夠始終如一，持續為客戶提供穩定優質的服務。

它不會疲憊，不會情緒化，更不會因海量咨詢而降低響應質量。相反，它越是在高并發場景下，越能展現出毫秒級響應與精準意圖識別的優勢，真正將服務從“應對問題”升維至“預見需求”。

官方披露的數據顯示，截至今年3月，AI店小蜜日均對話量已接近千萬級，接入商家數突破百萬。同時，升級后的AI店小蜜回復速度提升50%，準確率達到90%以上，且挽單成功率超過20%。

隨著越來越多頭部品牌驗證效果、吃上紅利，我們看到AI店小蜜的發布，實際上也意味著一個全新的行業拐點——AI客服正在走向深度服務，不斷在各個細分領域學習、深耕，從標準化應答邁向更有溫度的個性化交互。

但同時，這也并不意味著AI正在取代人，而是通過協同工作讓人解放出來，去做更有價值的場景。

可以說，在如今的AI時代，人機協同已是正在發生的商業現實，也是客服行業未來的標準答案。

對于商家們而言，如何快速搭起一支“AI+人”的高效服務團隊，已然成為撬動生意新增量的關鍵突破口——AI店小蜜則是為商家們提供了一張搶占機遇的入場券。