最近去參加了滴滴最新一期的開(kāi)放日活動(dòng)，說(shuō)實(shí)話這次的開(kāi)放日活動(dòng)體驗(yàn)感十足。其實(shí)與其說(shuō)這次是評(píng)審會(huì)不如說(shuō)這次是一次角色互換的體驗(yàn)活動(dòng)。

雖然這次開(kāi)放日的主題是圍繞“好服務(wù)有好收入”進(jìn)行，但是其實(shí)我覺(jué)得我最大的收獲其實(shí)是看到了平臺(tái)真的有和司機(jī)站在一起，尤其是那些能夠適應(yīng)且遵守平臺(tái)規(guī)則的司機(jī)，平臺(tái)一定是他們最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

先說(shuō)我參加這次開(kāi)放日活動(dòng)最大的感觸：滴滴一直有給司機(jī)選擇的權(quán)利。

在過(guò)往和網(wǎng)約車司機(jī)的交流中，有一個(gè)詞是在司機(jī)口中出現(xiàn)概率最高的，那就是“滴滴偏心”，大部分滴滴司機(jī)都認(rèn)為乘客只要投訴司機(jī)，滴滴就會(huì)判司機(jī)的責(zé)，甚至在判責(zé)中滴滴會(huì)偏心乘客。但是在這場(chǎng)開(kāi)放日活動(dòng)中我看到了滴滴不一樣的判責(zé)流程。

在5月28日上午的聽(tīng)音環(huán)節(jié)中，滴滴這次一共安排了5個(gè)案例，最讓我感觸最深的是一個(gè)關(guān)于乘客上車吃東西，司機(jī)要求乘客不要在車?yán)锍詵|西，最后司機(jī)結(jié)束訂單并讓乘客換一輛車后被乘客投訴的案例。

在很多人的理解里面，滴滴司機(jī)接到這筆訂單，司機(jī)是不能拒載的，但是這個(gè)案例中這名滴滴司機(jī)雖然受到了乘客的拒載投訴，但是平臺(tái)依然支持這名司機(jī)并沒(méi)有給這名司機(jī)判責(zé)。

這里給大家描述一下這筆訂單的大致經(jīng)過(guò)，一名女乘客下了一筆訂單，然后滴滴司機(jī)到達(dá)乘客上車點(diǎn)，司機(jī)看到乘客帶了食物，司機(jī)在乘客上車的時(shí)候提醒乘客不要在車?yán)锍詵|西會(huì)有味道，但是車子開(kāi)出去沒(méi)幾分鐘司機(jī)就看到乘客開(kāi)包裝袋開(kāi)始吃食物，這時(shí)候司機(jī)又提醒乘客車?yán)锊蛔尦詵|西，但是乘客依然堅(jiān)持要在車?yán)锍詵|西，最后司機(jī)建議乘客換一臺(tái)車，并且在安全的路段結(jié)束了訂單讓乘客換一臺(tái)車。

雖然乘客下車后投訴這名司機(jī)拒載，但是最終滴滴平臺(tái)支持這名司機(jī)拒載這名在車?yán)锍詵|西的乘客，其實(shí)就是滴滴給了司機(jī)選擇的權(quán)利，當(dāng)遇到違反了平臺(tái)規(guī)則的乘客，平臺(tái)其實(shí)是支持司機(jī)拒載乘客的。

在這次活動(dòng)上滴滴也公布了平臺(tái)的判責(zé)審核機(jī)制，那就是一定會(huì)做到公平，既不會(huì)偏袒乘客也不會(huì)偏袒司機(jī)，只要在平臺(tái)規(guī)則允許的范圍內(nèi)，司機(jī)按照平臺(tái)規(guī)則操作基本上都不會(huì)被判責(zé)。

但是在我們過(guò)往接到的一些司機(jī)投訴平臺(tái)判責(zé)的案例中，絕大部分司機(jī)面對(duì)與乘客的糾紛的時(shí)候，其實(shí)是大部分司機(jī)都沒(méi)有按照平臺(tái)規(guī)則要求進(jìn)行處理，最終演變?yōu)樗境思m紛甚至罵戰(zhàn)，然后乘客投訴司機(jī)言語(yǔ)攻擊態(tài)度差，平臺(tái)這時(shí)候的判責(zé)核實(shí)機(jī)制就變成了考核司機(jī)服務(wù)態(tài)度以及是否存在辱罵乘客的行為。因?yàn)槌丝屯对V的服務(wù)態(tài)度，那平臺(tái)只會(huì)核實(shí)司機(jī)的服務(wù)態(tài)度是否有問(wèn)題。

因此，這里我說(shuō)的滴滴給司機(jī)提供了選擇的權(quán)利是讓司機(jī)在平臺(tái)的規(guī)則框架下進(jìn)行合理的拒載，就以上面的案例來(lái)說(shuō)，這名司機(jī)首先對(duì)乘客在車?yán)锍詵|西的行為進(jìn)行了多次勸阻，然后在溝通中全程態(tài)度溫和沒(méi)有出現(xiàn)辱罵或者脾氣暴躁的情況，最后司機(jī)選擇在安全路段結(jié)束訂單并且讓乘客換車，這些做法符合平臺(tái)的規(guī)則框架，即便是乘客投訴司機(jī)拒載平臺(tái)依然會(huì)站在司機(jī)的立場(chǎng)支持司機(jī)的做法。

所以，其實(shí)在滴滴的規(guī)則范圍內(nèi)，滴滴其實(shí)給了司機(jī)極大的選擇空間，你如果選擇按照平臺(tái)的規(guī)則進(jìn)行操作，那么你就是無(wú)責(zé)方，如果你選擇按照自己的理解進(jìn)行操作那么你就得為自己的行為買單。

所以這里我想說(shuō)我參加這次活動(dòng)的第二個(gè)思考，那就是：規(guī)則

很多司機(jī)說(shuō)滴滴的規(guī)則是所有網(wǎng)約車平臺(tái)里面最嚴(yán)格的，這一點(diǎn)上我也贊同，畢竟對(duì)于一家市場(chǎng)規(guī)模和體量如此巨大的平臺(tái)而言，如果沒(méi)有完善的規(guī)則體系，一定是管理不好這么多司機(jī)和乘客的。

那為什么有的司機(jī)跑滴滴能夠跑出不錯(cuò)的流水收入，但是有的司機(jī)又跑不出來(lái)好收入呢？在這次的開(kāi)放日活動(dòng)上，幾位來(lái)自北京、天津、大連的滴滴司機(jī)們分享了自己的接單秘籍。

那就是：按照平臺(tái)的服務(wù)要求做，養(yǎng)號(hào)把口碑值跑到滿分。

為什么一定是滿分司機(jī)的收入才能更高？這就是考驗(yàn)司機(jī)師傅們師傅完全遵守了平臺(tái)的規(guī)則。

在滴滴公布的數(shù)據(jù)中也能看到，口碑值高的司機(jī)在平均收入水平上確實(shí)要比口碑值低的司機(jī)更高。

在這一點(diǎn)上，相信很多老司機(jī)會(huì)有感觸，口碑值高在接單的優(yōu)勢(shì)上的體現(xiàn)尤其明顯。這也和滴滴奉行的“好服務(wù)有好收入”相契合。當(dāng)然到底要不要有好收入這也是看滴滴司機(jī)自己的選擇。

如果你抱著一顆想要通過(guò)跑滴滴獲得一份不錯(cuò)收入的心態(tài)去做這份職業(yè)，那么相信很快你就會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)，但是如果你一開(kāi)始就抱著覺(jué)得平臺(tái)不好或者乘客不好滿是抱怨，那么相信你也很難在這份職業(yè)里面賺取到自己期望的收入。

當(dāng)然一定也會(huì)有司機(jī)師傅說(shuō)，跑網(wǎng)約車本身就是奔著自由來(lái)的，為什么還要去遵守平臺(tái)的規(guī)矩，但是放眼整個(gè)全社會(huì)乃至全世界，哪個(gè)行業(yè)哪個(gè)地方?jīng)]有規(guī)矩呢？

如果你選擇了一個(gè)相對(duì)自由職業(yè)，在享受這份職業(yè)帶給你的時(shí)間自由的同時(shí)，你還愿意遵守平臺(tái)的規(guī)則和規(guī)矩，你還愁你在這個(gè)職業(yè)里面賺不到錢嗎？

所以我說(shuō)，其實(shí)滴滴不僅提供了一個(gè)接單平臺(tái)給滴滴師傅們，更給了大家選擇的權(quán)利，你選擇遵守平臺(tái)規(guī)則在平臺(tái)規(guī)則框架內(nèi)在平臺(tái)上接單賺錢，滴滴一定會(huì)是你的堅(jiān)強(qiáng)后盾，如果你選擇不按照平臺(tái)規(guī)則辦事，或者你一定要和平臺(tái)的規(guī)則對(duì)著做，那么你一定會(huì)為自己的行為買單。那么至于如何選擇就是各位司機(jī)師傅自己做決定了。

最后回到這次活動(dòng)的主題上：“好服務(wù)有好收入”。

現(xiàn)場(chǎng)也有司機(jī)朋友質(zhì)疑為什么不是先給好收入再有好服務(wù)？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單就和你去飯店吃飯一個(gè)道理，同樣的兩家店，收費(fèi)也是一樣的，一家店服務(wù)員熱情，一進(jìn)門就給你倒茶引你入座；另一家店你進(jìn)門也沒(méi)人招呼你，服務(wù)員態(tài)度冷漠，你會(huì)選擇去哪家店吃飯？

相信你也會(huì)選擇去第一家店吃，因?yàn)榈谝患业甑姆?wù)好，所以他的生意一定會(huì)比第二家店好，這就是口碑帶來(lái)的正向轉(zhuǎn)化，當(dāng)然這也是這兩個(gè)店老板選擇不同服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的結(jié)果。

說(shuō)回到我們網(wǎng)約車行業(yè)，不管是滴滴平臺(tái)還是網(wǎng)約車司機(jī)，收入來(lái)源其實(shí)都是乘客，只有乘客愿意花錢打車了，網(wǎng)約車司機(jī)才有收入，平臺(tái)也才能維持運(yùn)轉(zhuǎn)，所以，只有當(dāng)一線服務(wù)的網(wǎng)約車司機(jī)給乘客提供了好的服務(wù)體驗(yàn)，乘客才會(huì)更愿意選擇這個(gè)平臺(tái)打車，這樣平臺(tái)上的訂單更多了，司機(jī)師傅們的收入也才能有提升。這是一個(gè)正向的循環(huán)。

這一點(diǎn)上和滴滴在開(kāi)放日活動(dòng)上的觀點(diǎn)一致。滴滴服務(wù)好司機(jī)，司機(jī)服務(wù)好乘客，最終讓好服務(wù)的司機(jī)得到好收入。

所以，各位司機(jī)師傅想要提高自己的收入水平，首先你得想明白你愿不愿意給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，畢竟只有服務(wù)好了口碑值分?jǐn)?shù)多了，你的接單量才會(huì)提升，你的流水也才能提高。

滴滴提供了平臺(tái)也把選擇的權(quán)利交給你了，至于如何選擇那就是各位司機(jī)師傅們自己應(yīng)該思考的了！